Le comportement du personnel, un élément-clé de réussite

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La qualité du service est au cœur de nombreuses polémiques. En effet, alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, alimentaires bien sûr, mais aussi de reconnaissance sociale.

Sortir au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir accueilli et invité. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie qu'on s'occupe de lui de manière personnalisée. Cela passe par de nombreux petits détails permettant aux clients d'éprouver la satisfaction qu'on s'occupe de lui de façon individuelle, et non comme un client lambda: un accueil souriant, la possibilité de  choisir entre plusieurs tables, une gamelle d'eau
que le serveur apporte dès qu'il voit un chien dans le restaurant.
Une étude récente de Nicolas Guéguen, chercheur en sciences du comportement à l'université de Bretagne
Sud, a démontré combien un simple léger contact physique pouvait influer sur la satisfaction des clients. L'expérience consistait à tester le nombre de pourboires laissé en fonction de l'effleurement ou non du bras par la serveuse. Le résultat est saisissant : sur 143 consommateurs (97 hommes et 46 femmes), ceux dont le bras a été effleuré sont 24,4 % à laisser un pourboire, contre 10,8 % dans le cas contraire.
Cependant, avant de commencer à vouloir former le personnel à de tels détails, de nombreuses bases, standards ou grands principes de la restauration doivent être réappris, car ils ne sont plus appliqués.
Ils sont bien sûr toujours enseignés, mais la grande difficulté du secteur est le manque de personnel qualifié, qui oblige de plus en plus de restaurateurs à embaucher des serveurs qui ne sont pas issus de formation hôtelière (étudiants, personnes sans bagage professionnel. .. ).
Lors d'un service de restaurant, les clients regardent le personnel. Celui qui fait preuve de savoir vivre et de prestance ne se remarque pas, on ne remarque que le serveur qui n'observe pas les règles élémentaires de savoir-vivre. Pourtant, offrir une prestation satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes. Voici, en quelques points essentiels, ce qu'il serait souhaitable de faire ... ou ne pas faire ...

Ce qu'il serait souhaitable de faire...
- Ouvrir la porte au client en lui souhaitant la bienvenue,
en tout cas en lui montrant que l'on est
content qu'il nous ait choisis.
- Proposer au client de prendre en charge son vestiaire.
- Accompagner le client à sa table et tirer la chaise pour l'inviter à s'asseoir, tout en vérifiant si la table
lui convient.
- Ramasser la veste du client qui est tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette qu'il
aurait pu faire tomber.
- Toujours répondre de façon claire et précise. 
- Toujours être à la disposition du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant.
- Être discret dans la communication entre les membres du personnel, le client n'a pas besoin ni envie de 'vivre' le service.

Ce qu'il n'est pas souhaitable de faire ...
- Couper la parole au client: il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole.
- Juger un client, il n'y a pas de petits et de gros clients.
- Partager ses états d'âme avec la clientèle, ce n'est pas de sa faute si vous êtes énervé.
- Tourner le dos au client.
- S'essuyer le visage avec un liteau ou se moucher en salle.
- S'appuyer sur les tables, guéridons, murs et autres meubles. Il faut toujours avoir une attitude correcte.
- Manger pendant le service.
- Dire non à un client.
- Provoquer des rassemblements de personnel en salle.
- Courir en salle.



D'APRES BERNARD BOUTBOUL DU CABINET GIRA SIC CONSEIL