Cinq recommandations pour les restaurateurs

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LES CINQ RECOMMANDATIONS

1- Se mettre à la place du client
Accompagner les clients dans leur process de consommation pas à pas:
- Commander ce qu'ils commandent.
- Manger ce qu'ils mangent.
- Partager leur expérience en échangeant avec eux.

Puis analyser leur niveau de perception de la qualité à travers les 7 points distincts :
1 - Dès qu'ils franchissent le seuil de la porte, leur donne t-on le sentiment d'être attendus, les bienvenus? Arrivent-ils dans
un environnement accueillant et propre? 
2 - Temps éventuel avant la prise en charge. Ce moment-là est crucial et préconstruit le jugement.
3 - Le 1er contact: un geste, un sourire, une parole...
4 - La commande: l'attitude passive ou active du 'preneur' de commande, l'échange, l'assistance...
5 - Le contact avec le produit: arrivée des plats, visuel, commentaires, goût...
6 - Le moment de payer: arrivée de l'addition, 1'" perception, paiement...
7 - Le départ: salutations, paroles, attitudes, derniers contacts...

2- Opter pour une autre vision de la segmentation de clientèle
La segmentation traditionnelle par âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle et revenus est désormais insuffisante pour comprendre les mécanismes de consommation. Il est nécessaire de passer à une segmentation comportementale. 
Le cabinet Gira Sic Conseil, depuis de nombreuses années, a déployé son analyse en 'Situation-Fonction-Temps', qui constitue aujourd'hui un palier encore plus d'actualité avec l'accélération du 'zapping'. Le palier de la compréhension des comportements de consommation demain passera inévitablement dans l'analyse des 'dispersions', au-delà de l'analyse des 'moyennes'.
Le consommateur recherche désormais de manière systématique la valeur optimale au sein d'une offre pléthorique. Ce nouveau comportement entraîne un zapping de plus en plus fréquent entre les 2 grands segments émergents et le degré de mixité entre les 2 devient propre à chaque consommateur.
Pour un restaurateur, tenter de jouer sur les 2 tableaux est quasiment impossible, car il faudrait en permanence raisonner avec une double stratégie.

3- Mieux comprendre l'évolution des besoins
Comprendre comment les besoins des consommateurs évoluent est un art et non une science. Il comporte 3 étapes:
1 - Être capable de décrire l'expérience que vivent vos clients avec vos produits, expliquer leurs principaux motifs d'insatisfaction, déceler à quel moment ils sont tentés d'aller voir ailleurs et ce
qui les pousse à se tourner vers vos concurrents.
2 - Collecter de façon permanente toutes les données nécessaires à l'analyse du comportement de vos clients face à votre offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses...).
3 - Identifier, connaître et surveiller vos concurrents 'star', directs ou indirects, leurs produits vedettes. Allez même plus loin en élargissant votre paysage concurrentiel traditionnel aux
nouveaux entrants.

4- Redonner au client sa place :
les 10 règles à ne pas oublier
"Satisfaire les actionnaires c'est bien ... les clients c'est mieux !"
• Le client est au coeur de votre entreprise.
• Le client ne dépend pas de vous, c'est vous qui dépendez de lui.
• Le client n'est pas le moyen d'atteindre votre objectif, mais le but de votre travail.
• Le client vous fait l'honneur de sa visite, ce n'est pas lui faire une faveur que de le servir.
• Le client est une réalité, un être humain avec des sentiments et des émotions... comme vous.
• On ne 'discute' pas avec un client.
• Le client ne s'éduque pas, il s'écoute.
• Vous pouvez être le meilleur, mais le client ne vous pardonnera pas le moindre problème d'hygiène.
• Votre mission: satisfaire les désirs de vos clients.
• Le client doit être traité avec la plus grande politesse et une attention extrême.

5 Appliquer le précepte SSL : Sécurité - Simplicité - Liberté :
Sécurité:
• Ne pas prendre le moindre risque sur la sécurité alimentaire.
• Faire de l'hygiène globale du restaurant une priorité indiscutable sur les moyens.
• Rassurer en permanence sur les produits en informant le plus sincèrement possible vos clients.
Simplicité: être:
• Simple à comprendre (communication externe).
• Simple à acheter (communication interne, la carte).
• Simple à vivre (le personnel, les procédures).
Liberté:
• Organiser une liberté individuelle et progressive de choix et de structure du repas du client.